Dalam buku yang ditulis oleh Tiffani bova Growth IQ ada 10 strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan pertumbuhan perusahaan.
- Prioritizing Customer Experience
Apa yang menyebabkan sebuah bisnis berjalan secara kompetitif ternyata jawabannya bukan pada harga namun pada customer experience.. Dapat dilihat bahwa pelanggan menggunakan review sebesar 70% sebelum memutuskan membeli. hal ini menunjukkan bahwa customer experience adalah sangat penting.
Sebagai contoh adalah saat Starbuck melakukan ekspansi namun pertumbuhan bisnisnya menurun setelah manajemen melakukan review mempertanyakan Mengapa terjadi kemudian melakukan feedback dari pelanggan.
Terrnyata diketemukan bahwa kualitas pelayanan menurun. Setelah itu manajemen memutuskan untuk menutup beberapa toko selama 3 bulan agar dapat dilakukan pelatihan kepada karyawan. Selain itu mengembangkan program my Starbuck idea dimana pelanggan dapat berbagi ide agar customer experience meningkat dalam 2 tahun pertumbuhan Starbuck kembali baik - Focusing Customer Base Penetration
Untuk tumbuh, sering kali yang terlintas selalu bagaimana mendapatkan pelanggan baru. Padahal kita bisa mengelola pelanggan kita sekarang untuk dapat tumbuh. Perlu diketahui biaya akusisi pelanggan baru bisa sebesar 2-5 kali dari biaya memelihara pelanggan.
Untuk mengelola pelanggan ini, kita membutuhkan data pelanggan agar bisa diketahui kesukaan dan kebutuhan mereka. Di sini kita dapat meningkatkan experience kepada pelanggan atau mengembangkan produk. Pelanggan akan kembali datang untuk mencoba produk baru dan mudah memaafkan bila terjadi masalah. Sehingga penting sekali untuk menjaga relasi dengan pelanggan.
Dalam sebuah kasus, Mc Donald melakukan pengembangan 120 menu item baru di toko toko mereka. Namun yang terjadi performansi mereka malah turun. Ternyata menu yang kebanyakan ini menyebabkan waktu tunggu yang lebih lama. Memahami hal ini, McDonald akhirnya memutuskan mengurangi menu dan melakukan riset untuk mengetahui apa keinginan pelanggan, dan diketahui menu All Day Breakfast menjadi menu favorit. Akhirnya McDonald kembali tumbuh dengan baik. - Market Acceleration
Cara lain untuk tumbuh adalah dengan mengembangkan pasar yang menyasar pelanggan baru di lokasi baru. Untuk melakukannya dibutuhkan brand yang sudah mapan.
Sebagai contoh brand Under Armour mengembangkan produk kaos spesial untuk para atlet. Mereka berfokus pada para pemain Football Amerika. Setelah brandnya terkenal, mereka mulai meluaskan pasarnya ke seluruh Amerika kemudian dunia. Mereka mendulang sukses dengan cara ini.
Dalam hal ini terlihat, fokus kepada niche market menjadi cara mereka, memastikan brand mereka terbangun dengan baik, kemudian melakukan ekspansi secara lebih luas. Hal ini sangat membutuhkan perencanaan yang sangat hati hati. - Product Expansion
Kebutuhan pelanggan berubah sepanjang waktu, perusahaan harus mengikuti perubahan ini, mengantisipasinya dan memenuhi kebutuhan baru mereka. Inilah caranya dengan mengembangkan produk.
Kyle Jener yang memiliki fans social media yang cukup besar, mengembangkan produk kosmetik. Seiring waktu dengan perubahan kebutuhan pelanggan, mereka mengembangan kategori produk baru, memberikan tutorial di snapchat dan menambah koleksi spesial khusus pelanggan mereka.
Sisi lainnya, Blockbuster gagal untuk mengantisipasi perubahan kebutuhan pelanggan. Blockbuster yang memiliki toko layanan rental video tidak memperhatikan kompetitor mereka Netflix yang menemukan layanan pesanan lewat paket (mail order) untuk sewa video kepada para pelanggan mereka. Saat blockbuster mencoba untuk memulai dengan online, mereka sudah terlambat. - Customer and Product Diversification
Dalam strategi ini, perusahaan melakukan pemikiran ulang terhadap apa yang diberikan dan kepada siapa diberikan. Sebuah tantangan besar.
Dalam kasus Marvel yang pada awalnya bergerak di bidang buku komik dan kartu kartu toko. Saat bisnis mereka turun, mereka mengkaji ulang bisnis mereka dan menemukan bahwa karakter adalah kunci dari bisnis mereka. Selanjutnya mereka masuk ke pasar baru yaitu industri film dan para penontonnya. Pada awalnya mereka menjual karakter mereka ke Century Fox, namun sayangnya gagal. Tetapi mereka kemudian sukses setelah memproduksi sendiri – iron man, Dan akhirnya mereka diakusisi dengan nilai milyaran dollar.
Namun cara ini juga memiliki resiko tinggi, seperti yang dilakukan LEGO yang secara aktif memperluas market mereka menuju pasar fashion, games dan theme park. Mereka gagal karena terlalu luas dalam melakukan ekspansi pasarnya. - Optimizing Sales
Cara ini menekankan cara menumbuhkan pelanggan dengan memberikan experience positif dalam berinteraksi dengan perusahaan. Dengan menggunakan teknologi, perusahaan meningkatkan pengalaman berbelanja yang lebih mulus dan effortless. Inilah kenyamanan baru.
Namun disi lain, ada sebuah kasus dimana cara ini terlalu berlebihan. Dalam kasus wellfargo, pada suatu waktu sangat mengaungkan sales – sales – sales, menyebabkan skandal publik dimana ada tindakan tidak etis yang dilakukan perusahaan. Dorongan sales menyebabkan racun budaya perusahaan dimana ada 3.5 juta akun baru dibuat tanpa ijin dari pelanggan. - Minimize Churn
Selain meningkatkan sales, cara lainnya adalah mencegah pelanggan untuk berhenti berlangganan (churn). Terlepas dari beralihnya kebutuhan pelanggan, namun dari sisi perusahaan harus memastikan kualitas produk dan pengalaman pelanggan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Contoh di layanan spotify adalah layanan downgrade account dimana pelanggan dapat menurunkan tingkat berlangganan mereka ke level yang lebih rendah untuk mencegah pelanggan mereka langsung berhenti berlangganan. - Partnership
Strategi lain untuk meningkatkan pertumbuhan perusahaan adalah dengan melakukan kerjasama atau partnership dengan pihak lain. Hal ini jauh lebih mudah dikerjasamakan dan lebih murah biaya pelaksanaanya karena masing masing pihak membawa sumber daya yang dimilikinya.
Sebagai contoh Go Pro bekerjasama dengan Best Buy untuk distribusi produk mereka. Best Buy mendapatkan keuntungan dengan pendapatan dari penjualan kamera Go Pro, dan Go pro mendapatkan akses untuk dikenal masyarakat di seluruh Amerika secara cepat. - Coopetition
Coopetiton adalah sebuah kerjasama yang dilakukan bersama dengan Kompetitor. Hal ini dilakukan sepanjang memberikan manfaat kepada semua pihak.
Sebagai contoh BMW dan Intel serta Mobieye mengajak perusahaan perusahan manufaktur mobil amerka seperti Fiat, Chystler, bergabung dalam mengembangkan mobil otomatis. Selanjutnya Tesla membagikan paten gratis mereka bergabung dengan batterai dan pompa listriknya. - Adopt Unconventional Strategy
Dalam bisnis, ada perusahaan yang memang melakukan bisnis secara sederhana untuk menjual produk dan ada juga yang menginginkan sesuatu yang lebih besar. Cara pertumbuhan yang tidak biasa ini bisa dilihat semisalkan menginspirasi pelanggan dengan misi khusus.
Semisalkan perusahaan sepatu TOM menawarkan pembelian untuk setiap pasang sepatu akan mendonasikan satu pasang sepatu bagi anak anak yang tidak mampu membelinya.
Dari semua strategi yang ada, sangat penting memperhatikan “timing” sebagai kunci pertumbuhan.
Dalam hal ini ada tiga aktifitas yang perlu dilakukan. Pertama Pemantauan atau Monitoring terhadap performansi perusahaan terkait pertumbuhan, terutama terkait data. Kedua tentang Persiapan atau Preparation untuk kesiapan sumber daya dalam mendukung pilihan strtegi. Dan terakhir adalah Ekseskusi atau Execution yang melibatkan orang, sumberdaya dan kanal komunikasi kepada pelanggan.
Demikian ringkasan buku Growth IQ, semoga bermanfaat bagi kita semua. Dan, Semangat Pagi!
ANTON W PRAMONO 